Кейс: рерайт статьи «Топ-5 ошибок онлайн-консультанта»

LiveChat — мессенджер для оперативного общения продавца с покупателем. Сервис помогает экстренно решить проблемы сервиса, проконсультировать. Строится позитивная связка компания-клиент, в перспективе это укрепляет лояльность и повышает уровень продаж. Но при неграмотном подходе система раздражает клиентов. Вместо заказа он уходит с сайта к конкурентам.

Чтобы онлайн-консультант помогал бизнесу, проверьте его по 5-ти аспектам:

Навязчивость

Виртуальный помощник предлагает консультацию каждые пять секунд всплывающим баннером.
Человеку достаточно одного приглашения к диалогу. Оставьте возможность обратной связи, если ему потребуется помощь позже. Избегайте повторения всплывающего окна.

Долгое ожидание ответа

При запросе помощника клиент ожидает моментального ответа. Плохо, если посетитель ждет больше 20 секунд. Скорее всего он решит, что система его игнорирует.

Пустое фото оператора

Клиенты не доверяют фейковой фотографии оператора и воспринимают его как робота. «Живое» фото на мобильный телефон или из домашнего альбома сработает лучше снимка из стока.

Оповещение с опозданием

Посетитель пишет вам письмо по срочному вопросу, но не получает ответ в нужный момент. Чтобы сориентировать его, укажите время работы помощника и добавьте поле для телефона и почты. Клиент оставит полноценный лид, и оператор ответит ему позже.

Настройте систему оповещения о приходе клиента. Вы будете максимально настроены на диалог и ответите оперативнее, чем ожидает другая сторона.

Низкая мотивация оператора

Расскажите оператору о вашем tone of voice и поведении в конфликтных ситуациях. Проработайте типовые проблемы в скриптах. Проинформируйте об измерении качества общения: среднем времени ответа, количестве лайков, дислайков, диалогов. Уверенный сотрудник будет мотивирован для качественного выполнения задач.

Поделиться
Отправить
Популярное