Кейс: рерайт статьи «Топ 5 ошибок онлайн консультанта»

LiveChat — чат для мгновенной связи между продавцом и покупателем. Сервис решает проблемы пользователя, укрепляет лояльность и в перспективе повышает уровень продаж. Но при неграмотном подходе система раздражает клиентов. Вместо заказа он покидает сайт рассерженным и обращается к конкурентам.

Чтобы онлайн-консультант помогал бизнесу, проверьте его по 5-ти аспектам:

Навязчивость

Виртуальный помощник предлагает консультацию каждые пять секунд, напоминает о себе движением и звуком. Надоедливое окно пользователь закрывает и больше не возвращается на сайт.
Человеку достаточно одного приглашения к диалогу. Оставьте возможность обратной связи, если ему потребуется помощь позже. Избегайте повторения всплывающего окна.

Долгое ожидание ответа

При запросе помощника клиент ожидает моментального ответа. Плохо, если посетитель ждет больше 20 секунд. Скорее всего он решит, что система его игнорирует.

Отсутствие фото оператора

Клиенты не доверяют фейковой фотографии оператора и воспринимают его как робота. Оператор с аватаркой «котика» менее ответственно относится к своим обязанностям, поскольку может «спрятаться». Фото на мобильный телефон или из домашнего альбома сработает лучше снимка из стока.

Оповещение с опозданием

Посетитель пишет вам письмо по срочному вопросу, но не получает ответ и расстраивается. Чтобы сориентировать клиента, укажите время работы помощника и добавьте поле для телефона и почты. Клиент оставит полноценный лид, и оператор ответит ему позже.
Настройте систему оповещения о приходе клиента. Вы будете максимально настроены на диалог и ответите оперативнее, чем ожидает другая сторона.

Низкая мотивация оператора

Расскажите оператору о методах общения с клиентами, о ваших целях, о поведении в конфликтных ситуациях. Проинформируйте о параметрах качества работы и ее оценке: среднем времени ответа, количестве лайков, дислайков, диалогов. Уверенный сотрудник будет мотивирован для качественного выполнения задач.

Поделиться
Отправить
Популярное